Retourneren en ruilen - Zo doe je dat

De procedure bestaat uit 3 stappen:

1. Vul ons online formulier in

2. Retourneer het pakket

3. Ons warenhuis behandelt je retour

Stap 1 - Vul het retourformulier in

- Ga naar watery.nl/pages/retour

- Vul je ordernummer in (deze vind je terug in je order confirmatie email) en je e-mailadres (dezelfde die je gebruikte bij je order) en klik op “Selecteer Producten”

- Selecteer het product dat je wilt retourneren

- Selecteer de reden voor het retourneren van het product (of producten)

- Klik op “Retourneer Producten”

Vervolgens krijg je een DHL-retourlabel. Deze worden ook naar uw e-mailadres verzonden.

Stap 2 - Stuur het pakket terug op naar ons

- Verpak voorzichtig de producten die je ons terug wilt sturen. Je kunt hiervoor de zakverpakking gebruiken waarin we producten oorspronkelijk stuurden aangezien deze dubbele zelfklever heeft. Het is makkelijk en milieuvriendelijk. 

- Zorg ervoor dat alle producten in hun oorspronkelijke verpakking verpakt zijn. Dit is belangrijk voor een succesvolle retour.

- Bezorg het pakket bij de dichtstbijzijnde DHL-pakketwinkel

We gebruiken alleen DHL voor het retourneren van pakketten.

Stap 3 - Behandeling in ons warenhuis

- Binnen 3-5 werkdagen vanaf het moment van verzending van het pakket, zal DHL het bij ons afleveren

- Hierna behandelen we alle retours binnen de 24 uur - ook tijdens weekends. 

Al bij al duurt het hele proces vanaf het moment dat je de retour hebt aangemaakt tot deze voltooid is, 4-6 werkdagen. Bovendien is het ook nog makkelijk.

Vind snelle antwoorden op je retour vragen.

Als je vragen hebt over wat je retour kost, dan kun je er meer over lezen op onze retour pagina.

Heb je het verkeerde product gekregen, dan kun je hier meer over lezen in onze FAQ antwoorden onder het deel “Ik heb het verkeerde product gekregen.”.

Heb je een kapot product / kapot pakket gekregen, dan kun je hier meer over lezen in onze FAQ antwoorden onder het deel “Ik heb een kapot product gekregen / mijn pakket is stuk.”.

Heb je nog meer vragen over het retourproces?

Je bent steeds meer dan welkom om onze klantendienst te contacteren - zij kijken er naar uit om je verder te helpen :)

Op deze manier is het pakket verzekerd en kunnen we het onderweg volgen.

Mocht je als alternatieve optie het pakket terugsturen zonder gebruik te maken van ons retoursysteem dan hebben we geen traceerbaarheid van je retourzending en rust de verantwoordelijkheid voor het pakket op jouw schouders.

Daarbuiten weten we niet wat je wilt dat er met de retourzending gebeurt als je onze procedure niet hebt ingevuld. 

Dus het is een win-winsituatie wanneer je ons retourproces gebruikt.

We ontvangen/accepteren geen retourzendingen die per C.O.D. zijn verzonden of naar een pakket winkel zijn gestuurd.

Daarom, om stress tijdens retours verleden tijd te maken, hebben we de gebruikelijke 14 dagen retourperiode verlengd tot 30 dagen, en een volledige 365 dagen indien je binnen dezelfde productcategorie of voor een voucher wenst te wisselen.

Dit geldt vanaf het moment dat jij het product ontvangt tot de dag dat wij het hier ontvangen. Maar we maken er geen probleem van als het een dag of twee extra duurt.

Het product moet echter volledig nieuw en ongebruikt zijn.

Je kunt hier klikken om meer te lezen over hoe je een product moet retourneren.

Dit betekent dat alle defecten aan het product die niet rechtstreeks door jouw gebruik worden veroorzaakt, gedekt worden.

In het geval dat jouw product binnen de garantieperiode van 2 jaar kapot gaat, dan vragen we je om ons een e-mail te sturen met een foto van het kapotte product (een van het volledige product en een close-up van het defect). Als het defect beter kan worden geïllustreerd met een video, ben je ook van harte welkom om deze toe te voegen in plaats van een foto.

Hierna zal een van onze medewerkers je probleem binnen 2 uur tijdens openingstijden en uiterlijk na 24 uur behandelen.

Als je retourzending per e-mail wordt goedgekeurd, word je geïnformeerd of je het product via ons retourproces moet terugsturen voor reparatie of vervanging, of dat we je meteen een nieuw product toesturen (afhankelijk van de waarde van het product).

Tijdens dit proces moet je er ook voor zorgen dat je zo snel mogelijk na het ontdekken van het defect een klacht indient. Als je de klacht binnen 10 dagen na het ontdekken van het defect indient, is de klacht altijd op tijd.

Als je een defect product vanaf het begin ontvangt, moet je ons onmiddellijk op de hoogte brengen. Lees over het proces onder "Ik heb een kapot product ontvangen / mijn pakket is stuk."

Als je klacht wordt goedgekeurd en gerechtvaardigd is, betalen wij natuurlijk alle verzendkosten wanneer je ons retourportaal gebruikt. Vergeet niet om het pakket naar ons terug te sturen in de juiste verpakking.

En je ontvangt automatisch een e-mail zodra we je pakket ontvangen. Daar kun je op rekenen.

Normaal gesproken duurt het 3-5 werkdagen voordat DHL het pakket bij ons aflevert nadat je het bij het afhaalpunt hebt ingeleverd.

Wanneer we het van DHL ontvangen, behandelen we alle retourzendingen binnen 24 uur na ontvangst.

In totaal betekent dit dat we de zaak binnen 6 werkdagen afhandelen. In sommige gevallen kan het een paar dagen langer duren. Als je binnen 8 dagen niets van ons hebt gehoord, ben je van harte welkom om ons een e-mail te sturen, en dan helpen we je in samenwerking met DHL.

We hebben tot op heden nog geen enkele retourzending gehad die via ons retoursysteem verloren is gegaan of niet is aangekomen. Dus het enige wat je kunt doen, is wachten - helaas kunnen we niets anders doen dan wachten totdat we het pakket terugkrijgen.

Daarnaast moet je onthouden dat het orderbevestigingsnummer precies moet worden geschreven zoals in jouw bevestigingsmail, dus met een "#" ervoor en zonder spaties tussen de cijfers.

Daarnaast kan het zijn dat het recht op retour verlopen is, in welk geval het retourportaal jouw retourzending automatisch zal afwijzen. Dus als jouw bestelling meer dan 2 jaar geleden is geplaatst, is dat de reden.

Als het nog steeds niet lukt na het controleren van deze gegevens, neem dan contact met ons op, zodat we je kunnen helpen het probleem op te lossen.

We kunnen helaas geen geld terugbetalen op een andere kaart dan degene die oorspronkelijk is gebruikt, vanwege veiligheidsmaatregelen. Dus het is niet onze eigen keuze - zo is het nu eenmaal.

Maar uiteraard hebben we een paar andere opties:

1. Je kunt de terugbetaling op de oorspronkelijk gebruikte kaart ontvangen en onderling regelen, of je kunt contact opnemen met de kaartuitgever om hulp te krijgen bij het ontvangen van een terugbetaling, zelfs als je de kaart niet meer hebt. 

2. Je kunt in plaats daarvan een voucher ontvangen ter waarde van het bedrag. In dat geval bespaar je ook op de retourkosten.

Hier is het 6-cijferige nummer dat begint met een "#" (dit "#" maakt deel uit van het bestelnummer). Jouw bestelnummer kan bijvoorbeeld #123456 zijn.

Als je jouw bestelbevestiging niet kunt vinden, controleer dan de SPAM-map waar deze zich eventueel kan bevinden.

Je kunt ook je bestelnummer vinden op het verzendlabel dat aan het pakket is bevestigd.

Maar het duur 3, 4, 5, 6 of misschien wel 7 dagen voor ontvangst want de eerste bestelling moet nog zijn bestemming bereiken… En wat als ze mijn maat niet beschikbaar hebben?”

We wilden onze klanten niet door die rompslomp laten gaan.

Daarom hebben we ons retourproces eenvoudig gemaakt - ook als het gaat om omruilen. We hebben het ontworpen zodat je gewoon een nieuwe bestelling plaatst op de website, die we op dezelfde manier verzenden als elke andere bestelling.

Direct na je nieuwe bestelling vul je ons retourportaal in, waar je "inlogt" met het originele bestelnummer, "Ruilen" selecteert, je NIEUWE bestelnummer invult in het tekstveld en je oorspronkelijke bestelling naar ons terugstuurt met het pakketlabel. 

En in de tussentijd, zonder dat we je retour pakket al hebben ontvangen, hebben we je de nieuwe bestelling verzonden, zodat je die binnen een dag kunt hebben. Wanneer we na 3-5 werkdagen je retourpakket ontvangen, zullen we al het geld voor je oorspronkelijke bestelling terugbetalen, wat betekent dat je natuurlijk alleen betaalt voor de nieuwe bestelling.

Bij een ruil, zoals hierboven uitgelegd, betalen we de retourkosten, zodat je de 4€ die je zou moeten betalen voor het gebruik van het retourlabel bij een normale retourzending, kunt vermijden.

Je retourzending als ruil wordt alleen geaccepteerd als het daadwerkelijk een ruil is - dus van het ene of meerdere product(en) naar het andere binnen dezelfde productcategorie. Dus van een meisjesbadpak naar een ander meisjesbadpak, en NIET van een paar zwembrilletjes naar een zwembroek. In dat geval is het gewoon een reguliere retourzending. We controleren dit wanneer we de geretourneerde zending ontvangen, waarbij we controleren of de oorspronkelijke bestelling overeenkomt met de nieuwe.

Je moet het dan opnieuw ophalen en hier een retourcode/retourlabel aanmaken en het vervolgens naar ons terugsturen. Vergeet deze keer niet om andere etiketten te verwijderen of door te strepen.

Natuurlijk hoef je niet te betalen voor deze extra zending - we kunnen allemaal fouten maken.

Maar laten we proberen de redenen hieronder op te sommen en de kosten die daarmee gepaard gaan te bekijken:

1. Gewone retourzending / terugbetaling.
Je hebt een of meer producten ontvangen die je niet wilt houden. Dat kan ons allemaal overkomen. In dit geval trekken we 4€ af van je terugbetaling voor het gebruik van ons retourlabel wanneer de retourzending is ontvangen en verwerkt. Je oorspronkelijke verzendkosten worden ook niet vergoed als de hele bestelling is geretourneerd.

2. Een ruil

Als je een of meer producten wilt ruilen, is het gebruik van de ruil en ons retourlabel volledig gratis en zonder enige kosten voor jou. We vergoeden je volledige oorspronkelijke bestelling zonder de 4€ af te trekken.

3. Een voucher ontvangen.
In plaats van een gewone terugbetaling te ontvangen, kunnen we je een tegoedbon aanbieden voor Watery.dk, die per e-mail naar je wordt verzonden. Als je deze optie kiest, is het gratis om ons retourlabel te gebruiken en trekken we geen 4€.

4. Verkeerd item geleverd.

Dit is uiteraard onze fout en daarom zijn de retourlabels kosteloos voor jou, zowel op de weg terug naar ons als terug naar jou. 

5. Klacht
In dit geval moet je contact met ons opnemen voordat je het item retourneert. Als je wordt gevraagd om het product retour te sturen, betalen wij natuurlijk voor het label van jou naar ons en ook om je een nieuw/gerepareerd product te sturen. 

6. Een ontbrekend item in de zending.
In dit geval hoef je alleen maar contact met ons op te nemen, en dan sturen we je het ontbrekende item - gratis.

Samenvattend:
- Ruilen is gratis
- Een gewone terugbetaling kost 4€.
- Terugsturen is gratis bij het kiezen van een tegoedbon

Dit komt doordat we in dit geval geen bestelinformatie hebben over je retourzending en wat je ermee wilt doen.

Om vertragingen te voorkomen, raden we aan dat je het pakket ophaalt, ons retourproces invult en het dan naar ons terugstuurt. Op deze manier zorg je ervoor dat je je geld veilig en snel terugkrijgt of je artikel kunt ruilen.

Zolang je binnen de garantieperiode van 2 jaar valt, en je het product natuurlijk niet hebt overreden met een monstertruck ;-)